Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central terão de seguir novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As exigências entram em vigor em 20 dias, conforme decreto publicado em 9 de outubro de 2026, com o objetivo de facilitar o acesso dos clientes aos canais de atendimento e tornar a resolução de problemas mais eficiente.
Entre as principais mudanças estão a obrigatoriedade de atendimento humano, a gratuidade do SAC, o limite de cinco níveis de atendimento ou menus e a simplificação do cancelamento de contratos e serviços. A norma também prevê suporte humano em situações urgentes, a qualquer momento, e atendimento em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana, nos canais eletrônicos e telefônicos.
De acordo com a Agência Brasil, outra exigência determina que as empresas não poderão direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando a presença física for indispensável para resolver a solicitação.
Ligações interrompidas deverão ser retomadas
Se uma ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e dar continuidade à solicitação utilizando as informações que o consumidor já forneceu.
O cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. O pedido precisará ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados na contratação, e o cliente deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Prazos para atendimento e resolução de problemas
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera e a resposta às demandas dos consumidores. No atendimento telefônico, pelo menos 80% das solicitações deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o prazo máximo de espera será de cinco minutos.
Reclamações que não sejam urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Já os casos de cobrança indevida ou contratação de serviços não solicitados exigirão providências imediatas para suspensão, com conclusão em até 48 horas.
O consumidor também poderá solicitar o histórico de atendimento, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis.
Empresas deverão preservar registros
As novas regras estabelecem prazos mínimos para a guarda das informações. Os históricos das demandas deverão ser mantidos por pelo menos seis meses após a resolução, enquanto as gravações e mensagens do SAC deverão ficar armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
As medidas buscam assegurar informações adequadas sobre os serviços contratados, facilitar o exercício dos direitos do consumidor e garantir mais eficiência no atendimento prestado pelas empresas.
